“Las personas usuarias presentan una baja comprensión de las resoluciones asociadas a reclamos emitidas por la SUSESO”. Ese fue el problema inicial con el cual la Superintendencia de Seguridad Social, entidad autónoma del Estado a cargo de fiscalizar el cumplimiento de la normativa de seguridad social y garantizar el respeto de los trabajadores, pensionados y sus familias, se acercó al Laboratorio de Gobierno, programa dependiente de la Coordinación de Modernización del Ministerio de Hacienda.

Esta problemática se podía expresar sobre todo en la baja satisfacción usuaria en términos de claridad de información y en la desconfianza acerca de criterios y antecedentes analizados.

El Laboratorio, en conjunto con la SUSESO y con el apoyo de un convenio firmado con la Secretaría de Modernización, durante 10 semanas trabajaron con el objetivo de diseñar un producto comunicacional automatizable que apoyara la comprensión de las personas usuarias de las resoluciones de la SUSESO a las reclamaciones presentadas y disminuyera las solicitudes de reconsideración infundadas.

¿Cómo se trabajó?

El proyecto fue abordado a través de un enfoque mixto, que combinó las Ciencias del Comportamiento y el Diseño en Lenguaje Claro. Por un lado, se identificaron barreras y habilitantes para la comprensión del contenido y toma de decisiones al recibir la resolución, y por otro lado, se diseñó un producto comunicacional que entregue información de forma simple y clara.

Durante diez semanas, se trabajó con ambas técnicas, haciendo partícipes tanto a los equipos funcionarios como a las personas usuarias, a través de entrevistas y testeos, lo que permitió ajustar los distintos prototipos de la herramienta comunicacional, que finalmente decantó en una Ficha de Apoyo SUSESO. Este documento acompañará las resoluciones de dicha entidad, la que por su lenguaje técnico, muchas veces no logra expresar con claridad la información.

“Estamos muy contentos como SUSESO de llegar a este producto, que nos permitirá comunicarnos de una mejor manera con nuestros usuarios y usuarias. Todos los años, alrededor de 200 mil personas reciben información con respectos a sus reclamos con una resolución, que es un documento más técnico y legal que muchas veces no se entiende por su lenguaje. Estamos felices de haber recorrido este camino junto al Laboratorio para llegar a esta Ficha de Apoyo que tiene como elemento fundamental el Lenguaje Claro, para poder comunicarle a la gente claramente: su reclamo se acogió o no se acogió, los antecedentes que se revisaron, etc., utilizando también un componente educacional para que la gente entienda cuál es el rol de la Superintendencia”, destacó la Superintendenta Pamela Gana.

Esta Ficha de Apoyo tiene varias funciones. Una de ellas es la Educativa pues proporciona información relevante para aumentar la conciencia y comprensión del problema; otra, la de Entrenamiento ya que proporciona oportunidades para que las personas practiquen y mejoren habilidades específicas; y por último está la de Habilitación que crea un entorno favorable para el comportamiento deseado.

Orlando Rojas, director ejecutivo de Laboratorio de Gobierno, destacó el uso de las técnicas de las ciencias del comportamiento para llegar a este producto y la importancia del lenguaje claro para comunicarse con las personas usuarias. “Las capacidades quedaron instaladas en la SUSESO. Este proceso acercó a las y los funcionarios de la institución a nuevas formas de trabajo y de relacionarse con las personas que acuden a la SUSESO en momentos complejos. Esta herramienta ayudará a que puedan comprender información valiosa, así como también el rol que cumple la Superintendencia”.

La implementación de esta ficha será llevada adelante por la Superintendencia como parte del proyecto de Modernización de la institución que considera además iniciativas relacionadas a gobernanza de datos, uso de lenguaje natural en el procesamiento de reclamos y modelo predictivo en licencias médicas.