El 65% de las personas usuarias de las 78 instituciones que participaron en la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) 2024 evaluó con nota 6 o 7 su última experiencia realizando trámites con el Estado, levemente menor al resultado de 2023; y 63% en la evaluación general de las instituciones. Los resultados fueron presentados esta mañana por la directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, Isabel Millán en un seminario que contó con la intervención de la subsecretaria de Hacienda, Heidi Berner; un saludo desde París de la jefa de la División de Indicadores de Gobernanza y Desempeño de la Dirección de Gobernanza Pública de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), Monica Brezzi; y un panel de discusión integrado por el vicepresidente de la Confederación de la Producción y del Comercio, Daniel Mas; la directora de la Escuela de Gobierno de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Andrea Repetto; la superintendenta de Seguridad Social, Pamela Gana; y el director del Fondo de Solidaridad e Inversión Social, Nicolás Navarrete.

La subsecretaria Berner relevó que “entre la primera MESU realizada en 2015, en el marco del programa de Modernización con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), y la de 2024 se pasó de 4 instituciones públicas —Instituto Nacional de Estadísticas (INE), Servicio Nacional del Consumidor, ChileAtiende y ChileCompra— a 78 (4 más que en 2023) y de 20.057 encuestas a 60.224, “convirtiéndose en un termómetro relevante para conocer cómo está percibiendo los usuarios y usuarias de los servicios públicos la efectividad, calidad y oportunidad de la respuesta de los servicios públicos a sus requerimientos”. Agregó que “cuando un instrumento se ha aplicado durante una década, bajo distintos gobiernos, ha alcanzado un importante grado de madurez y validación para el análisis, por lo que sus resultados deben motivar acciones”.

Además, Berner destacó que el uso de los resultados de esta medición cobró particular relevancia cuando se creó el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria del Programa de Mejoramiento de la Gestión, iniciativa que forma parte de la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, agenda cuyo foco es la recuperación y el fortalecimiento de la confianza en las instituciones públicas. Recordó que desde 2023, MESU constituye un insumo clave del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), para el diseño e implementación de planes de mejoramiento. Ese mismo año se le introdujeron una serie de cambios metodológicos a MESU a partir de recomendaciones realizadas por la OCDE.

“También nos aportó importantes recomendaciones el “Estudio de Determinantes de Confianza en las Instituciones Públicas en Chile”, elaborado por la OCDE, cuyos resultados se entregaron en noviembre del año pasado”, acotó.

En su saludo, Mónica Brezzi planteó que “los servicios públicos confiables que responden a las necesidades de las personas y las empresas son la columna vertebral de las interacciones entre los gobiernos y las personas. En este contexto, mejorar los servicios ayudará a la ciudadanía a ejercer sus derechos y a vivir vidas más felices y productivas”. Enfatizó que Chile ha asumido una ambiciosa agenda de reforma de Modernización del Estado para mejorar los servicios públicos, en múltiples instituciones, y fortalecer la confianza; también comentó que en los últimos años, el país y la OCDE han trabajado en estrecha colaboración para fortalecer la encuesta MESU, mejorar la calidad de la información que entrega y garantizar que la retroalimentación de las personas usuarias guíe los esfuerzos para mejorar el diseño y la prestación de los servicios.

Principales resultados

La Medición de Satisfacción Usuaria —coordinada por la Secretaría de Modernización del Estado—tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la entrega de servicios para responder a las necesidades de las personas y se aplica anualmente.

Por tipo de usuario, en 2024 registró que la satisfacción con la última experiencia es superior en las personas de 55 años o más que en otros grupos etarios; también en regiones distintas a la metropolitana; y en mujeres respecto de hombres. A la vez, el nivel de satisfacción decrece a mayor nivel educativo y es más alta en personas que realizan el trámite a título personal. Estas diferencias en satisfacción de las personas usuarias del Estado nos dan señales respecto de dónde necesitamos intervenir como gobierno para un acceso equitativo a los trámites que a diario deben hacer las personas en el Estado.

Por canal de atención, el presencial sigue siendo el mejor evaluado (67%), seguido por el digital (64%) y luego el canal telefónico (60%). Pero el más utilizado es el digital con 56%; mientras que el presencial solo lo emplea el 37% de las personas encuestadas y 8% el telefónico.

Para que la evaluación sea comparable entre instituciones, éstas se agruparon en categorías funcionales según el tipo de trámites que los vinculan con la ciudadanía. Las de Fomento Productivo, Protección Social y Medioambiental presentaron aumentos en el promedio de satisfacción con la última experiencia respecto a 2023. Mientras que hubo una caída en el promedio de satisfacción en instituciones de los grupos Educación y Salud, Regulación y Servicios Públicos Generales.

Atributos de la experiencia

El cuestionario MESU indaga por diferentes atributos de la experiencia que se relacionan con la satisfacción usuaria y que permiten identificar posibles ámbitos de mejora en la entrega de servicios de las instituciones participantes a sus usuarias/os.

En la medición 2024, en todos los atributos de la experiencia, se observa que más del 60% de las personas usuarias los evalúa con nota 6 o 7. El atributo de la experiencia mejor evaluado, al igual que en 2023 fue el Agrado (76%), seguido de Resolutividad (72%). Las mayores oportunidades de mejora se observan en Oportunidad (63%) y Facilidad (66%). En esta versión se sumaron preguntas a los atributos para contar con una evaluación más completa de la experiencia realizando trámites.

Mayor detalle de los resultados pueden ser revisados en:  www.satisfaccion.gob.cl